En un estudio entre 943 directores de empresa llamado The Conference Board CEO Challenge 2015, los encuestados definieron 5 retos importantes a enfrentar en ese año, y considero que su vigencia continua.  Su importancia también aumenta conforme el entorno se vuelve más volátil y los cambios se suceden de manera vertiginosa.  

Estos retos son:  el Capital Humano, la Innovación, la Relación con los Clientes, la Excelencia Operacional y la Sustentabilidad; listados por orden de importancia, de acuerdo al estudio.

Los retos con el Capital Humano

El más importante de todos es el incremento del compromiso del empleado con la organización, y sobre este se fundan la mayoría de los retos para lograr el éxito.  Proveer entrenamiento y desarrollo al empleado como parte del reforzamiento del primer reto y para migrar hacia una cultura de medición del desempeño que refuerce la responsabilidad del empleado y disminuya la cultura de la supervisión y liderazgo directivo que en muy poco abona al desarrollo de la innovación.

Promover acciones que ayuden a que el empleado conozca su papel en la organización y su contribución al servicio al cliente refuerza su identidad con puesto y la organización, así como fortalece la relación con sus compañeros al comprender su interdependencia para lograr alcanzar los objetivos comunes e individuales.

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Los retos en la Innovación

El más importante es crear la cultura de innovación al promover y premiar el emprendurismo interno y la toma de riesgos de forma planeada y controlada.  El siguiente reto es encontrar el talento humano que se sienta capaz y cómodo emprendiendo en un ambiente ambiguo, y pueda manejarse con equilibrio frágil entre el seguimiento a los procesos ya existentes en la empresa y la ejecución de acciones que lleven a experimentar nuevas formas de hacer la cosas y ofrecer servicios a los clientes.

En este aspecto, los líderes se enfrentarán al temor natural del empleado a cometer errores que puedan poner en peligro su estabilidad laboral y permanencia en la empresa.  Especialmente aquellas organizaciones con culturas que premian la ausencia de errores, y que sacrifican así la flexibilidad para experimentar y dar paso a la innovación.  Los líderes pueden crear los espacios dirigidos a la experimentación donde los equipos de trabajo conozcan muy bien los riesgos que pueden tomar, y los incentivos a su aportación creativa.

Los retos en la Relación con el Cliente

El desarrollo de una visión dirigida principalmente a ver al cliente como el centro de la cultura organizacional.  El esfuerzo del desarrollo de productos y servicios deben estar guiados por las necesidades de los clientes.  La velocidad de introducción de nuevas ofertas hacia ellos debe incrementarse, así como la comunicación de sus beneficios.  Ya no podemos tratar a todos los clientes de la misma forma, nuestra comunicación debe ser más personalizada teniendo en cuenta quiénes son y el contexto en que se encuentran.  

El líder debe dirigir a la empresa a transformarse en una organización centrada en el cliente donde el diseño de la oferta de productos y servicios, y la comunicación del valor de esa oferta sea cada vez más personalizada hacia cada uno de los clientes en la medida de lo posible.  Es deseable apoyarse en herramientas que faciliten la coordinación entre todos los responsables de la atención al cliente (aplicaciones CRM) y que incrementen la automatización de las interacciones con ellos (Marketing Automation).

Los retos con la Excelencia Operacional

Este aspecto tiene que ver con los procesos organizacionales que le dan consistencia a la operación de la empresa, pero estos procesos no deben ser monolíticos, se requiere abrir espacios a la flexibilidad para mantener a la organización ágil.  Los objetivos, la estrategia y las capacidades organizacionales deben estar alineadas para lograr la consistencia requerida.  El capital humano es clave para lograrlo.  Es la gente la que opera y ejecuta procesos, y es responsabilidad de un empleado comprometido, junto con un liderazgo que dé espacio a la experimentación, mantener la mejora continua de las capacidades de la empresa.

Los retos con la Sustentabilidad

No todos los líderes encuestados mencionaron la sustentabilidad como uno de sus retos importantes a atender.  Sin embargo, en muchas empresas ésta se va incorporando cada vez más en las metas estratégicas y como medición de desempeño, muchas veces monitoreada por la sociedad donde opera la organización.

El líder tiene la responsabilidad de incorporar los valores que reflejen una operación sustentable en la cultura organizacional, y lograr que los empleados la vivan en su día a día, y mantenerse transparente hacia la sociedad.

Los líderes se forman encabezando y gestionando el cambio en las organizaciones, pero ahora más que nunca requieren contar con el mejor equipo que puedan formar, y lograr su compromiso con los objetivos de la organización.  Fomentar esta cultura de la participación es una tarea diaria de los líderes.