Dirigir una PYME puede ser un proceso por mucho complejo, sobre todo, si consideramos los desafíos que enfrentan los líderes para incrementar la utilidad, retorno de la inversión y el flujo de efectivo. Además, tienen que operar en un entorno fugaz e impredecible, obligándolos a responder de forma ágil y con una actitud optimista hacia el futuro.
Es por esto que no basta con medir el impacto financiero que tienen las decisiones dentro de la organización, es también necesario evaluar su influencia en el ámbito social, ambiental y de buen gobierno, para asegurar la sostenibilidad del negocio. La consideración de los criterios ESG (environmental, social and governance), contribuyen a mejorar su reputación y captar la atención de los inversores.
Tomar la decisión de subirse al barco de las nuevas metodologías que contribuyan a mejorar el actuar de una organización, facilitará la forma de adaptarse rápidamente a estos entornos cambiantes y asegurar la prevalencia de la organización. Sin embargo, de acuerdo con un estudio publicado por Prosci en “Best Practices in Change Management”, implantar cambios en las organizaciones, sin una gestión adecuada, implica una tasa de éxito del 37% con una lenta adopción y una baja utilización de los procesos.
Esto nos lleva a poner la mirada en las nuevas metodologías, y en las personas involucradas en habilitarlas, ya que, de no hacerlo, los líderes estarán remando solos contra corriente llevando a cuestas una responsabilidad compartida.
EL FACTOR HUMANO EN LA GESTIÓN DEL CAMBIO
Reconocer lo que nos hace humanos, facilita el entendimiento y el abordaje de los procesos de cambio en las personas y por ende en las organizaciones.
De acuerdo con el biólogo ganador del Premio Nacional de Ciencias, Humberto Maturana, el hombre está definido por su biología, ya que de ésta depende la forma en como percibe al mundo y como se relaciona con él. Buscan conectar con otros y se adaptan al entorno para sobrevivir. Se expresan por medio de hábitos, costumbres, jerarquía social, etc. Cuando dicho entorno se ve alterado, el instinto de supervivencia se activará ante el miedo a no sobrevivir, y sus integrantes lucharán por evitar los cambios, haciendo evidente que la toma de decisiones se base en las emociones que experimentan.
Seguramente en este punto te preguntas ¿acaso el hombre no es un ser racional? Históricamente hemos aprendido que el ser humano es un ser racional por excelencia. Sin embargo, hoy sabemos que nuestras decisiones están determinadas en gran medida por nuestra percepción de justicia y un limitado control de nuestras emociones, con una baja intervención de los procesos racionales, como lo demostró Richard H. Thaler en sus teorías de economía conductual y que le valieron el premio Nobel de economía en el año 2017.
Identificar los valores, creencias, conocimientos y la forma de pensar que se vive en la organización, es decir, la cultura organizacional, se vuelve fundamental para poder gestionar el cambio. Los resultados que hoy tienes están determinados por tus comportamientos y los de tus colaboradores mientras desempeñan sus roles asignados. Por lo tanto, para realizar un cambio dentro del sistema no basta con explicaciones racionales, necesitamos realizar un abordaje desde nuestra humanidad, gestionando las emociones. Éstas nos indicarán qué tanto estamos avanzando, o no, a lo largo de todo proceso de cambio.
¿QUÉ NECESITAMOS CONSIDERAR PARA IMPLANTAR CAMBIOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN?
Las empresas no son otra cosa más que las personas que las integran, ejecutando procesos para lograr un resultado, entendamos entonces cómo es que podemos generar cambios en un sistema complejo y establecido.
Es importante enfatizar que todo cambio es un proceso, y que el transitar de cada individuo por esta experiencia implica la aparición de diferentes emociones en tres grandes fases:
- Resistencia al cambio. Se manifiesta cuando experimentamos negación, enojo, miedo y confusión.
- Resiliencia. Es la capacidad de recuperarnos de situaciones estresantes y que comienza a manifestarse cuando conectamos con la curiosidad. Aceptamos que la realidad ha cambiado y comenzamos a integrar lo nuevo en el día a día.
- Antifragilidad. Al aprender y desarrollar nuevas habilidades adquirimos una mejor capacidad de respuesta frente a futuros desafíos. La sensación de competencia se incrementa y mejora la autoestima.
Al final del proceso comenzará una nueva etapa donde el desempeño es mejor. Con el tiempo se convertirá en la nueva zona conocida hasta que llegue, otra vez, la necesidad de cambiar y comenzaremos el proceso nuevamente.
En esta curva de aprendizaje encontraremos personas que pueden transitarla más rápido que otras. Algunas se quedarán atoradas en la resistencia, que puede tener como consecuencia que decidan dejar la compañía. En el peor de los casos, mostrarán una actitud negativa que generará un ambiente hostil que obstruirá el proceso de cambio de otros colaboradores.
Una forma en la que se puede facilitar la transición es desarrollando una estrategia que evite asumir que una orden basta para que las personas desechen hábitos fuertemente arraigados y adquieran nuevos. La propuesta para realizar un abordaje asertivo es mediante la metodología ADKAR, un modelo de gestión del cambio individual denominado así por los 5 componentes que la integran: Awareness (consciencia), Desire (deseo), Knowledge (conocimiento), Ability (habilidad) Reinforcement (reforzar):
- Crear consciencia: Mostrar a los colaboradores por qué es necesario cambiar y hacia donde tenemos que ir, lo que se requiere para llegar ahí, y las implicaciones de no hacerlo.
- Deseo de apoyar y participar en el cambio: Una vez que se ha definido el rumbo, habrá que inspirarlos, mostrarles cómo se verán como organización y como personas cuando hayan cambiado, es decir, darles a conocer los beneficios tangibles e intangibles de lograrlo para que decidan cambiar.
- Enseñar como cambiar: Sabiendo esto, se abrirán al aprendizaje y la experimentación, tarea que deberá llevarse con un programa de capacitación a todos los niveles para que las personas sepan que se espera de ellos, los procesos, las herramientas, etc., que necesitan para implementar el cambio.
- Habilidad para poner en práctica el cambio: Es el espacio de experimentación y habilitación de conocimientos, es decir, el momento de poner en acción lo aprendido y enfrentar el cambio.
- Reforzamiento para sostener el cambio: Darle continuidad a lo que se está haciendo ayudará a generar confianza para ir avanzando en el logro de objetivos. Esto se logra cuando las actividades dirigidas a mantener el cambio hacen que los empleados se sientan reconocidos por sus esfuerzos y logros alcanzados motivándolos y alcanzando un alto de satisfacción personal
Crear un equipo de agentes de cambio que, junto con los líderes, ayuden a la organización en la transición y comunicación de los avances y los logros alcanzados en cada etapa del proceso, va a fomentar emociones positivas que les ayuden a sobrellevar el estrés que genera aprender e implantar algo nuevo.
Si tú, como líder, eres observador y haces una lectura emocional de tu equipo de trabajo, y resistes la tentación de crear atajos en busca de acelerar el cambio, reducirás el riesgo de fracaso y conseguirás tu objetivo, lo que hará que valga la pena la inversión realizada y el esfuerzo para mantenerte en la jugada.
[Este artículo fue publicado en la revista Quality Magazine ed. 257 del mes de noviembre 2022]
Referencias
El sentido de lo humano, Humberto Maturana. Ediciones Culturales Paidós.
Antifrágil, Nassim Nicholas Taleb. Ediciones Culturales Paidós.
Adkar: A Model For Change in Business Government and Our Community, Jeffey M. Hiatt. Editorial Prosci Learning Center Publications
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