Dar malas noticias o mensajes poco agradables es parte de las conversaciones que un líder deberá sostener con su equipo de trabajo, clientes o proveedores. Es una tarea poco agradable, pero evitarla tampoco ayuda a mejorar la situación, al contrario, posponer este tipo de conversaciones puede resultar peor. Sin embargo, existen algunas prácticas que pueden ayudar a suavizar el momento y mantener nuestras relaciones personales intactas.
Rebecca Knight hace un recuento de buenas prácticas a seguir, de acuerdo a los especialistas Holly Weeks, autora del libro Failure to communicate y al profesor de recursos humanos y desarrollo organizacional de INSEAD Jean-Francois Manzoni. Según los especialistas, la clave está en aprender y entrenar sobre cómo manejar estas conversaciones, para así disminuir el dolor que pueden ocasionar en nosotros y nuestro interlocutor, y rescatar un resultado positivo de la misma.
Cambia tu mentalidad.
Si en tu mente ya catalogaste una conversación que vas a tener como “difícil”, entonces te predispones a sentirte molesto y nervioso antes de tenerla. Dale un giro positivo, piensa qué de bueno puede resultar de comunicar una retroalimentación con muchas áreas de oportunidad, es decir, la intención es ayudar a la otra persona a mostrarle en qué aspectos puede mejorar.
Respira
Hacer respiraciones profundas nos ayudan a calmarnos y, de esta manera, podemos manejar mejor las conversaciones difíciles. Hacer pausas a lo largo del día para respirar ayuda a reenfocarnos, también nos puede servir al momento en que una conversación se torna dura. Si es el caso que un colega empieza a discutir contigo de manera áspera, excúsate y toma un tiempo para calmarte caminando y respirando.
Planea tu conversación.
Es de utilidad planear lo que vas a decir y cómo lo vas a decir, pero sin llegar a escribir un guion exacto palabra por palabra. Es muy improbable que la conversación vaya a desarrollarse de acuerdo al guion, pero haber pensado por antelación los posibles caminos que puede tomar te ayudará a estar mejor preparado. La estrategia de tu conversación deberá ser flexible y tu lenguaje debe ser simple, claro, directo y neutral.
Empatiza con la perspectiva de tu interlocutor.
Antes de ir directo al tema, hazte dos preguntas: ¿Cuál es el problema? Y mi interlocutor ¿Cuál cree que es el problema? Conocer el punto de vista del otro es importante para demostrarle que nos interesa entender su punto. Escucha detenidamente qué te dice y cómo lo dice, y tómate un momento para procesar esta información. Así, podrán encontrar el terreno común sobre el cual ambos pueden construir juntos.
Conversa lento y escucha.
Para mantener las tensiones a raya, disminuye el ritmo de la conversación. Hacer pausas antes de contestar te da la oportunidad de meditar tu respuesta y escoger las palabras correctas. También ayuda a calmar los ánimos de la otra persona. Si te das el tiempo de escuchar atentamente el mensaje de tu contraparte, podrás conocer mejor su inquietud y atenderla de mejor manera. Asegúrate que tu lenguaje no verbal coincida también con la actitud de escucha atenta.
Da algo a cambio.
Si la conversación se trata sobre un asunto que afectará a la otra persona, como por ejemplo un despido, puedes ofrecerle algo a cambio como escribir una carta de recomendación muy favorable. O si se trata de rechazar alguna tarea que no te es posible realizar, ofrece alguna alternativa que le demuestra a la otra persona que tienes interés por ayudar, y le tienes respeto.
Reflexiona y aprende.
Después de haber sostenido una conversación difícil, es valioso reflexionar después del evento y evaluar el resultado. Piensa en el porqué de tus reacciones y qué podrías hacer diferente. También es recomendable observar la manera en que otras personas sostienen conversaciones difíciles y aprender de sus tácticas. Después de todo, según los especialistas, manejar de la mejor manera una conversación difícil no sólo es una habilidad, sino un acto de coraje.
Si deseas desarrollar estas habilidades para mejorar el impacto de tus conversaciones y el estado de tus relaciones en el trabajo, el coaching puede ser una muy buena herramienta conoce más sobre el coaching ejecutivo y de vida.